Comercio electrónico (e commerce)

Proceso de comercializar o vender un bien tangible e intangible a través de internet.

Entre los beneficios se encuentra la eficiencia, comodidad, mejor servicio al cliente, bajos costos de transacción y nuevas formas de negociar.

Este tipo de negocio se clasifica en dos formas:

Comercio electronico de negocio a negocio .- transacciones entre compañias

Comercio electrónico de negocio a cliente.- transacciones entre la empresa y el usuario

Modelos de comercios

1. Venta de mercancía o servicios por internet
2. Promocionar entretenimiento con base a un pago de suscripción
3. Sitios que proporcionan publicidad, entretenimiento o información con base en referencias.

Nuevos Modelos de comercios

1. Subasta de mercancias
2. Proveedores de servicios electronicos
3. Infomediarios para el consumidor

REDES EXTERNAS (EXTRANET)

Es una red privada que usa tecnologia de internet y un programa de navegación sin embargo solo permite el acceso a usuarios externos que tengan un nombre de identificación y una clave de acceso.

BENEFICIOS

Menores precios

Mayor variedad de productos y servicios

Variedad de proveedores 

Bajos costos

DESVENTAJAS

Mal servicio al cliente

Problemas de pago

Problemas de confiabilidad

Por ultimo les dejo un diagrama de compra en internet

y un link donde les dicen como comprar en tiendas online como por ejemplo de facebook

http://itsaquarteraftermidnightinmydreams.blogspot.mx/2013/06/como-comprar-en-tiendas-de-facebook.html

Canales electronicos

Los canales electrónicos (world wide web) han transformado cada aspecto de la vida de las personas, estos han permitido que se amplíen las oportunidades de comercialización de productos y servicios.

Beneficios de los canales electrónicos:

•La entrega consiente del servicio estandarizado: los canales electrónicos no alteran el servicio, lo ejecutan.

•Bajo costo: ofrecen medios más eficaces y eficientes en la entrega, en relación a la distribución personal.

•Beneficio de los clientes: los clientes pueden acceder cuando y donde quieran.

•Extensa distribución: permite a los distribuidores de servicio interactuar con un gran número de consumidores así como que interactué con un gran número de intermediarios.

•Capacidad de personalización: el internet permite diseñar servicios de acuerdo a las necesidades y deseos de los clientes, es decir, personalizar el servicio.

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Retroalimentación rápida de los clientes: las empresas pueden investigar de manera eficaz lo que piensan los clientes y por siguiente proporcionar la retroalimentación adecuada para el cliente y compañía.

Desventajas

•Competencia de precios: es complicado en el mercado de servicios el comparar los precios, sin embargo en la actualidad los usuarios comparan a través de los servicios adicionales que ofrecen las compañías.

•Incapacidad para personalizar: dado que no conoces a tu cliente de manera personal.

•Falta de consistencia: la variabilidad de los clientes puede presentar algún problema.

Comunicación

Comunicación

comunicación del servicio

La comunicación de la compañía precisa, coordinada y apropiada contribuye a que la entrega del servicio al cliente sea percibida como de alta calidad.

  Cualquier compañía que difunde información a través de varios canales de comunicación necesita asegurarse de que los clientes reciben los mensajes y promesas de manera correcta.

Discrepancia en la comunicacion del servicio

Factores fundamentales:

Intangibilidad del servicio.-  La esencia de los servicios y sus beneficios son dificiles de comunicar a los clientes

Promesas de servicios.- Cuando la empresa fracasa en la comunicación del servicio y el servicio es inferior a lo prometido

Expectativas de las expectativas.- Si hay publicidad o cualquier otra comunicación externa que presenta expectativas poco realistas los encuentros reales provocaran decepción en los clientes.

Educación a los clientes.- Las empresas deben educar a los clientes, es decir, explicarles bien acerca del servicio

Comunicación del marketing interno.- Una comunicación eficaz entre las funciones, si la comunicación es pésima, la calidad del servicio percibida esta en riesgo.

Estrategias para la comunicación del servicio

Intangibilidad del servicio

-Prestar información vivida

-Usar imágenes interactivas

-Usar el marketing de comunicación verbal

-Aprovechar medios sociales

-Dirigir los mensajes a personas influyentes

Promesas de servicio

-Crear una marca de servicios

-Coordinar la comunicación externa

Expectativas de los clientes

-Hacer promesas realistas

-Ofrecer garantías de servicio

-Ofrecer alternativas

Educación de los clientes

-Preparar a los clientes sobre el proceso de servicio

-Confirmar el desempeño con las expectativas

-Aclarar las expectativas después de la venta

Comunicación interna de Marketing

-Comunicación vertical adecuada

-Crear equipos de trabajos multifuncionales

Cliente Potencial

¿Quién es un cliente potencial?

Un cliente potencial es aquella persona o empresa que tiene el interés en un producto pero que aún no lo compra.

Como vendedores debemos contactar a nuestros clientes potenciales, comprender los tipos de clientes potenciales que hay para asi poder llegar a ellos. 

Los mejores grupos de clientes potenciales pueden ser encontrados en aquellas organizaciones en donde ya tienen clientes consolidados. Primero se debe hacer contacto vía telefónica o correo electrónico con nuestro posible cliente para luego realizar una visita o enviar informacion acerca del producto o servicio.

Debemos identificar una serie de factores en nuestros clientes potenciales para saber si consumirán el producto o servicio.

1. Cultural.-  En el se encuentran las clases sociales y la cultura adquirida(valores, costumbres,etc)
2. Personal.- En el se encuentran los gustos y preferencias

   

TIPOS DE CLIENTES POTENCIALES

Distinguido.- Quiere toda la atención y que se le atienda de manera oportuna.

Especial.- Los servicios y productos que se le venden sean diferentes a los demás.

Estricto.- Paga por lo ofrecido y reconoce la atención en el servicio o venta del producto.

Conocedor.- Este cliente busca bienes tangibles o intangibles que lo satisfagan.

Correo Electrónico

    Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Los mensajes pueden ser imágenes, textos o archivos que se almacenan en el buzón del destinatario hasta que este decida consultarlo.

    Se conforma de dos partes la primera es el nombre de usuario seguido del signo de @(arroba) la segunda es el dominio es decir la dirección de internet en el que se encuentra el servicio de correo

Ejemplo: Cristina14@hotmail.com

             usuario + @ + dominio

Existen dos tipos de Correo:

• Correo Web: permiten enviar y recibir correos mediante un sitio web diseñado para ello, y por tanto usando sólo un navegador web. La ventaja de este es que no es necesario configurarlo y puede verse desde cualquier computadora y la desventaja es su poca capacidad de almacenamiento y lentitud.

• Correo POP: Este programa permite ver el correo mediante servidores.
  Estos servidores son ordenadores que se encargan de recibir el correo y enviarlo a cada sitio correspondiente.Para recibir el correo hay que especificar el servidor en el que se encuentra el buzón para que llegue a cada uno.Estas cuentas se pueden conseguir al contratar Internet de forma gratuita. Si se abona una cuota cada mes se puede conseguir mayor cantidad de almacenamiento para los correos.POP es el programa de correo más usado. La ventaja es que no es necesario estar conectado para redactar los correos la desventaja es que fácilmente se contamina de virus.
  
  
  
  
  

  Diferencias entre POP3 y Correo-web

  La diferencia principal es la siguiente: El correo-web organiza el correo mediante una página Web y el POP3 gestiona el correo mediante un programa ya instalado en el ordenador. Con la cuenta de webmail se puede consultar el correo abriendo la página una página Web como Hotmail mediante el navegador.
  En cambio con POP3 se puede descargar el correo mediante programas como Thunderbird.
  Es mucho más beneficioso usar POP3 aunque también depende de lo que necesite cada usuario.
  Si el usuario viaja con frecuencia y cambia mucho de lugar y de ordenador es mejor usar el correo-web o webmail debido a que es más molesto tener el correo en un ordenador y no tenerlo en el que se esté usando en ese viaje.
  Sin embargo con webmail puedes acceder a tu correo completo desde cualquier ordenador simplemente escribiendo la clave y la cuenta.
  Si no se tiene ADSL es mejor usar la cuenta POP porque nada más se conecte se puede enviar y recibir el correo sin necesidad de abrir el navegador.
  
  

  Negocio Electronico

  El negocio electrónico tambien conocido como e-business realiza el intercambio de productos o servicios con ayuda de las TIC's (Tecnologías de la Información y Comunicación), para mejorar las relaciones entre los agentes electrónicos.
    Utiliza estrategias y recursos electrónicos, además de que hace uso de una serie de procesos empresariales como la compra electronica, orden de procesamiento electrónico, gestión de servicio al cliente,etc.
  
  
  Desde finales del siglo pasado, las relaciones virtuales entre los diferentes elementos que conforman los negocios.
  
  
  En los negocios electrónicos, las transacciones se realizan de manera virtual, no existe contacto físico directo, lo que ayuda a ahorrar costos innecesarios. También se establece una comunicación en tiempo real, interactiva, masiva y barata entre los agentes.
  
  
  Con el tiempo se ha creado software y equipos especiales para desarrollar las redes de servidores comerciales, para realizar transacciones seguras en internet, asi como encontrar productos, ver sus detalles, procesar órdenes, identificar usuarios, realizar comercializaciones personalizadas incluso conseguir descuentos. Un ejemplo es el SET (secure electronic trading)
  
  
  
  
  
  
  Tipos de negocios electrónicos
  
  
  Business to Business (B2B)         
  Business to consumer (B2C)
  Business to employ (B2E)
  Consumer to Business (C2B)
  Consumer to consumer (C2C)       
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  Negocios electrónicos a futuro
  
  
  El futuro de los Negocios electrónicos depende de varios factores como la infraestructura en comunicaciones y sus costos, las necesidades de los agentes y los aspectos culturales de la sociedad. 
  Entre las barreras que se pueden presentar están la credibilidad en la seguridad del medio, el cambio en los hábitos de consumo, la inadecuación de los requisitos en la venta electrónica y la falta de conocimiento de mucha gente al manejar Internet.
  
  
  Relación entre internet y los negocios electrónicos.
  
  
  Para lograr el óptimo aprovechamiento de la relación entre internet y los negocios electrónicos:
  
  
  Es preciso practicar la innovación, desarrollar una nueva forma de conocimiento; la organización debe saber que se puede hacer y como.
  
  
  Potenciar los negocios hacerlos llegar de manera permanente y efectiva, y hay que transformar lo existente en el mundo no virtual.
  
  
  Mejorar la comunicación institucional principalmente en internet, hacerse promoción, hacer más interesantes los productos y servicios.
  
  
  Aprender a sacarle provecho a las nuevas estrategias y herramientas tecnologicas y contar con un plan de negocios
  
  
  

Servicio Telefónico

¿Qué es el servicio telefónico?

Es el que permite a los usuarios la conversación telefónica en tiempo real, en ambos sentidos de transmisión, a través de la red de telecomunicaciones

Ventajas

1. A través de una llamada telefónica se puede comunicar rápidamente con un ejecutivo.
2. Las conversaciones son breves y directas
3. El personal ejecutivo puede poner fin a una conversación trivial y seguir trabajando.

Tono de voz

Es necesario un tono de voz cordial, amistoso, interesante y servicial.

   Una buena voz telefónica debe contar con las 5 cualidades sig:

• Atenta- Debe escucharse una voz despierta e interesada.
• Viva- Una voz que trasmita vitalidad. 
• Natural- Un buen uso del vocabulario con un tono natural.
• Agradable- Una voz amistosa, un tono de voz bajo y bien controlado se oye mejor que una voz nasal o aguda.
• Clara- Pronunciación y enunciación clara.

Cortesía

Se trata de la demostración de un sujeto que manifiesta afecto, respeto o 

atención hacia otro individuo.

Reglas de cortesia:

• Saludar amablemente al que llama y que este refleje entusiasmo e interes.
• Tratar de visualizar a su interlocutor.
• Escuchar con atención
• Tomar todo el tiempo necesario para dejar complacido al interlocutor.
• Decir palabras educadas como "gracias", "denada".
• El que llama es quien debe concluir la conversación.

Técnicas

El ejecutivo debe estar familiarizado con la frase de saludo que se haya establecido en la organización, cuando recibe una llamada telefónica.

  Ejemplo: "Buenos días, esta hablando con la empresa "Boxito", le atiende Rocío ¿en qué puedo ayudarle?"

Toda llamada debe ser importante.

La transferencia de una llamada debe hacerse con autorización del que llama y  solamente cuando sea necesario; por educación debe explicar porque se transfiere la llamada.

Servicio de Fax

   Para lograr una comunicación menos costosa, los avances tecnológicos han permitido el desarrollo del fax, lo que conlleva a la transmisión de textos, datos e imágenes a costos bajos y con la ventaja de que la comunicación quede registrada por escrito. 

   El fax se utiliza para la transmisión de textos y dibujos de teléfono a  teléfono. Esta herramienta se conecta a las líneas telefónicas normales.

Partes del Fax

   Un fax combina un escáner; un módem y una impresora. El escáner digitaliza la documentación y las imágenes, por lo que el módem envía la imagen por vía telefónica y en el otro lado, lo reciben y lo envían a la impresora, que realiza una copia del documento original.

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Ventajas

• Ecologicas.- No se utiliza mucho papel y tóner
• Inalámbricas.- Se pueden utilizar desde cualquier dispositivo móvil o correo electrónico.
• Eficientes.- Permite la gestión de archivos electrónicos.
• Económicas.- Disminuye los costos.

Formas de uso del fax

1. Hay que obtener tono de marcar.
2. Se marca el número de teléfono al cual se enviará el documento
3. Se establece la comunicación, se espera el tono (zumbido largo), que indica que el fax receptor esta operando.
4. Se introduce el documento o imagen en la ranura correspondiente para que sea copiado y enviado.
5. Recepción de documentación.

Tono de marcar> Marcar núm. de tel.> Establece comunicación> Envío de Doc> Recepcion de doc.